salify标准支持可用性政策

下面的表格显示了标准支持中包含的支持特性:

标准支持功能

支持功能	包含在所有订阅中
自助访问我们的在线工具	✔
培训访问	✔
标准支持SLA	✔
升级频道	✔
支持聊天
呼吁需求
优先定制就绪报告
24/7关键问题
合格的支持用户	2

严重水平的决心

用户可通过以下方式报告平台中的错误或有关平台的问题(统称“支持问题”)Salsify在线帮助网站

在与Salsify沟通支持问题时，客户应合理地自我诊断每个支持问题，并真诚地建议Salsify确定适当的“严重级别”。Salsify应确认客户的“严重级别”指定，或将“严重级别”指定的拟议更改通知客户，并说明更改的理由。

支持问题生产严重性级别

在标准的Salsify支持时间内，Salsify根据严重程度(定义如下)对支持问题作出回应。标准Salsify支持时间为美国东部时间周一至周五上午8:30至下午5:30，不包括美国的假日:元旦、阵亡将士纪念日、独立日、劳动节、感恩节和圣诞节。

Salsify响应时间是从客户第一次与Salsify沟通支持问题到Salsify回应客户和/或在Salsify范围内(如果合适)升级的标准支持时间。

由于问题的性质千差万别，不可能提供具体的决议承诺。

严重性级别1:

• 定义:“平台”对所有用户不可用，或“平台”包含一个错误，该错误阻止“用户”执行一个或多个有重大影响的关键业务流程，且不存在解决方案。
• 婆罗门参响应承诺: Salsify将在收到病例后一小时内作出回复。
• 决议: Salsify将致力于解决该问题，直到平台恢复正常运行，或提供了一个变通方案，将情况降低到严重性2、3或4。客户将收到状态变更通知。

严重性级别2:

• 定义:“平台”包含一个阻止“客户”执行一个或多个重要业务流程的错误。存在一个解决方案，但不是最佳的。
• 婆罗门参响应承诺: Salsify将在收到病例后四(4)小时内作出答复。
• 决议:如果解决问题需要一个Salsify的bug修复，Salsify将把bug修复添加到它的开发队列中，以便将来的更新，并建议潜在的解决方法，直到问题在将来的更新中解决。客户将收到状态变更通知。

严重性级别3:

• 定义:“平台”包含一个bug，该bug可能会扰乱重要的业务流程，在这些流程中有解决方案可用，或者功能对“客户”的业务运营不是必需的。
• 婆罗门参响应承诺: Salsify将在收到病例24小时内作出回应。
• 决议:如果解决问题需要一个Salsify的bug修复，Salsify将把bug修复添加到它的开发队列中，以便将来的更新，并建议潜在的解决方法，直到问题在将来的更新中解决。客户将收到状态变更通知。

非系统问题(严重性级别4):

• 定义:非系统问题，如产品功能问题、帐户配置问题或其他帐户请求。
• 婆罗门参响应承诺: Salsify将在收到病例24小时内作出回应。
• 分辨率的承诺: Salsify将响应请求。客户将收到状态变更通知。